大綱-轎車4S店總經(jīng)理崗位培訓(xùn)

培訓(xùn)目的

1. 掌握人員及團隊管理的理念和規(guī)范

2. 提升市場營銷管理能力

3. 有效改善企業(yè)的盈利能力

4. 掌握售前及售后核心關(guān)注點的相關(guān)數(shù)據(jù)

5. 強化售后服務(wù)運營管理，提升客戶滿意度

1. 品牌文化

1. 悅心設(shè)計

2. 品牌精髓

3. 品牌承諾

4. 品牌口號

5. 品牌個性

6. 情感利益

7. 功能利益

8. 理由支持

9. 核心支撐點

外觀設(shè)計

LED燈組

暖心科技

舒適體驗

智享科技

安心暢行

歐系安全

百年傳承

全心服務(wù)

1. 人員管理

1. 銷售人員的數(shù)量與銷售的關(guān)系

2. 銷售人員的質(zhì)量與銷量的關(guān)系

3. KPI管理

普通型

合格型

優(yōu)秀型

售后人員人數(shù)與進廠臺次及產(chǎn)值關(guān)系

AS人數(shù)

機修技師人數(shù)

鈑金技師人數(shù)

油漆技師人數(shù)

人力資源

人員配置與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系

薪酬制度

S1

S2

S3

S4

S5

人崗匹配

入門級

助理顧問

顧問

資深顧問

首席顧問

面臨問題

專業(yè)技能欠缺

升遷發(fā)展瓶頸

員工辭職

不了解工作職責(zé)

不知道如何開展

受外部干擾

員工流失異常

待遇留人

事業(yè)留人

感情留人

信仰留人

狼性團隊

狼性團隊領(lǐng)袖的特征

銷售組織的搭建

組織銷售的2個方向

營銷戰(zhàn)術(shù)的制定

領(lǐng)導(dǎo)角色定位

領(lǐng)導(dǎo)和員工的區(qū)別

領(lǐng)導(dǎo)的作用

打造“狼性”團隊

領(lǐng)導(dǎo)與中層領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別

員工關(guān)愛

團隊建設(shè)

用人規(guī)則

表揚

鼓勵

嘉獎

提拔

培訓(xùn)

淘汰

溝通方式

郵件

會議

談心

市場營銷

1. 策略目的

2. 營銷策略

提升業(yè)績

基業(yè)長青

策略類型

資源融合策略

內(nèi)部資源

外部資源

關(guān)系營銷策略

追求雙方利益最大化

關(guān)注保持客戶

高度強調(diào)客戶服務(wù)

精準(zhǔn)營銷策略

老客戶介紹

大客戶

來電來店

零服介紹

新媒體營銷策略

自媒體

網(wǎng)絡(luò)新聞

問答社區(qū)

圈群營銷

事件營銷

營銷數(shù)據(jù)分析

1. 市場營銷活動的依據(jù)

2. 營銷活動的分析要素

銷售

售后

人力資源

財務(wù)

其他

營銷活動策劃的依據(jù)

營銷活動有效制定

1. 目標(biāo)的有效制定

2. 營銷活動的有效總結(jié)與分析

3. 工作示范案例

1. 銷售管理

1. 績效原則

2. 思考與研討

3. 數(shù)據(jù)化管理

4. 網(wǎng)絡(luò)營銷管控

5. 銷售過程與管控

6. 績效管理

潛能

過程

結(jié)果

績效管理實施流程

績效計劃

績效實時監(jiān)控

績效評價

績效反饋提升

1. 銷售過程管控

1. 門前

2. 到店

3. 座談

4. 實車介紹

5. 試乘試駕

6. 引導(dǎo)成交

7. 服務(wù)回訪

1. 售后管理

1. 客戶流程管理

2. 滿意

3. 感動

4. 忠誠

5. 客戶價值管理的三要素

6. 客戶管理管理

客戶開發(fā)

客戶維系

擴大基盤

客戶信息管理

表卡

CRM系統(tǒng)

客戶滿意度管理

SSI

CSI

客戶指標(biāo)管理

客戶留檔率

邀約進店率

客戶保持率

客戶流失率

成交客戶回訪

客戶調(diào)查

利益告知

業(yè)務(wù)推薦

保有客戶全生命周期

首保期

質(zhì)保期

質(zhì)保期外

置換期

客戶升級策略

普通會員

金卡會員

銀卡會員

積分獎勵

推薦購車積分

維修保養(yǎng)積分

其他活動積分

提升客戶忠誠度

銷售滿意度

售后滿意度

服務(wù)運營管理

1. 服務(wù)理念

2. 售后服務(wù)關(guān)注點

新增客戶

流失客戶

基盤客戶

服務(wù)質(zhì)量

維修質(zhì)量

服務(wù)項目拓展

服務(wù)項目推廣

售后各部門業(yè)務(wù)及關(guān)聯(lián)關(guān)系

銷售部門

人力部門

服務(wù)部門

客服部門

財務(wù)部門

輔助服務(wù)崗位的理解與認(rèn)知

客服

客休區(qū)服務(wù)員

車間管理人員

洗車工

客戶滿意度風(fēng)險管理

客戶滿意評價標(biāo)準(zhǔn)

前臺的要求

客休區(qū)的要求

維修車間的要求

投訴處理

沉默

傾聽

記錄

道歉

感謝

立即處理

服務(wù)營銷

服務(wù)營銷概念

1P：服務(wù)產(chǎn)品

2P：價格體系

3P：渠道網(wǎng)絡(luò)

4P：人員

5P：流程

6P：促銷活動

營銷策劃內(nèi)容

當(dāng)下服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)營銷活動

全方位服務(wù)體驗

營銷策劃KPI

客戶忠誠度

產(chǎn)值

新用戶招攬

媒體曝光度

進場人次

營銷策劃關(guān)注點

產(chǎn)能

資金

品牌

客戶維系

客戶價值

盈利能力

核心關(guān)注點

4S店商業(yè)模式概述

投資回報率

員工滿意度

企業(yè)風(fēng)險控制

KPI考核及設(shè)置

經(jīng)營管理理念

關(guān)懷每一個人

關(guān)愛每一部車