《服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

——培訓課綱——

1. 課程背景

市場競爭的日趨激烈，企業(yè)面臨新的變革和挑戰(zhàn)，而職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質，它是一個人職業(yè)生涯的成敗關鍵，隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，好的服務，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產生信賴感。

二、課程對象 一線的服務人員、中高層的管理人員、新進員工；

三、學習價值

1. 意識先行 —— 通過對“服務”的深度剖析，讓學員清晰自我定位、認識到服務對公司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性。

2. 關鍵服務力 —— 服務是一種能力，優(yōu)質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務以及職業(yè)素養(yǎng)

3、服務藍圖 —— 提高員工服務接待能力。改善員工的職業(yè)心態(tài)。塑造良好的服務形象；

四、學習安排1天（6個小時）

五、培訓老師 張慧蓮

六、教學特點 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；

七、課程大綱

模塊一：職業(yè)觀念

一、現(xiàn)代職業(yè)觀念

視頻：何為職業(yè)素養(yǎng)

1. 禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德

2. 角色定位—— 不越位不出位 準確定位才到位

3. 四種職業(yè)意識

● 僅為滿足個人需求

● 只滿足于安全需求

● 考慮企業(yè)的要求

● 把工作與自己的事業(yè)緊密結合

4. 職業(yè)意識自檢

二、高度自我認知

游戲測試“認識自己”

1、認識自己的工具

2、 洞悉他人的工具

3、人孤獨的三大原因

4、 抽絲剝繭：人的三個欲望

練習：自我評估

模塊二：職業(yè)心態(tài)

一、內在幸福修煉

引言：幸福的分解

1、傳統(tǒng)幸福的五大特點

2、 幸福的定義

3、幸福的含義

4、幸福是一種能力

案例：砌墻工人的三種心態(tài)

5、幸福就是可循環(huán)

二、陽光心態(tài)是第一步

故事:心態(tài)的力量

1、什么是陽光心態(tài)

2、陽光心態(tài)的作用

3、陽光心態(tài)促進健康

4、陽光心態(tài)的四個原理

5、提高陽光心態(tài)的方法

練習：章節(jié)回顧

模塊三：服務意識

一、服務禮儀的內涵

小測試：服務體驗知多少？

1、服務是什么

2、服務意識的建立

3、服務中的角色認知與定位

4、服務的作用

二、優(yōu)質服務意識

1、顧客希望的服務力

2、服務的特征

3、服務的四個層級

4、服務是看的見的

實戰(zhàn)場景訓練

模塊四：服務舉止

一、服務舉止的價值

1、規(guī)范服務的三種站姿

2、大方得體端莊大方的四種坐姿

3、規(guī)范服務的七大手勢

4、手勢的場景運用及含義

5、遞接物品的規(guī)范流程

實戰(zhàn)場景訓練

模塊五：服務價值

一、無聲語言的魅力

1、一笑千金的魅力與價值

2、微行為背后的溫暖

3、讓眼神照進你的內心

4、眼神注視的范圍及要求

二、微行為背后的溫暖

1、引導客戶禮儀

2、稱呼客戶禮儀

3、送別客戶禮儀

實戰(zhàn)場景訓練

課程總結

1、老師進行課程總結

2、學員心得分享

3、行動計劃