午夜欧美在线-午夜欧美性视频在线播放-午夜欧美福利视频-午夜欧美福利-国产精品久久久久久

孫軍正講師
孫軍正
532理論創始人
常住城市
北京市
講師課程包
講師視頻
講師預約
15065312715
中國講師聯盟
認證講師
5 已入駐講師寶
經紀5年

【新進員工】客戶投訴與抱怨處理技巧課程介紹

模塊1:如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨

山雨欲來之前――樹立積極心態,正確看待客戶抱怨與投訴

抱怨投訴處理之前需明確的三組問題

(一)關于顧客

1、顧客是誰?

2、誰是你的顧客?

3、是你選擇顧客,還是顧客選擇你?

(二)關于抱怨投訴

1、顧客為什么會抱怨?

2、顧客抱怨意味著什么?

3、顧客不投訴是否意味著100%滿意?

4、抱怨與投訴是一回事嗎?

5、有效化解抱怨與投訴的意義

(三)關于顧客心理學

1、為什么說研究顧客心理對處理顧客抱怨投訴非常重要?

2、心理學在抱怨投訴處理中的綜合運用

模塊2:應對客戶投訴與抱怨的正確心態

關于服務者“情緒再教育”――抱怨投訴處理的關鍵不在于顧客是對還是錯,關鍵在于解決現有問題的態度!

(一)EQ vs.IQ

(二)魔鬼心態vs.積極心態

(三)尊重事實vs.尊重情感

(四)關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』

(五)情緒的火柴效應

(六)面對投訴顧客時的積極心理暗示

(七)應對客戶投訴與抱怨的正確心態

模塊3:分析客戶投訴、抱怨的原因、潛在需求

(一)分析用戶為什么不講理?

(二)引(激)發“不講理”的因素有哪些?

(三)針對激發因素的整體解決方案

(四)面對顧客“不合理”需求服務人員需反躬自問五個問題

(五)當顧客非要違反流程辦事時,我們需要思考的幾個問題

模塊4:客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧—化干戈為玉帛

(一)客戶投訴與抱怨處理的原則

1、抱怨投訴化解工具箱

2、客我關系

3、行為促成行為

4、敵意曲線vs.心理凈化

5、公平理論

6、搶碼現象

7、心理路徑

83F

9、三種自我

10、顧客成本

11110100理論

12、奔馳模型

13、約哈里之窗

14、投訴顧客分類及相應策略

15、化解抱怨的積極行為

16、客戶抱怨投訴處理――一半是技術,一半是藝術

17、有效平息顧客不滿的關鍵是什么?

18、成功投訴處理的五項基本原則

19、如何看待顧客投訴處理的“雙贏”

(二)客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投訴

2、五種體現“誠意”的經典方式讓化解干戈變得輕松

3、投訴處理中的魔術句式――談吐不在流利,而在得體

4、說“不”的技巧:談話最短的距離不是直線,而是曲線

5、運用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中

6、營業廳現場投訴輕松處理七錦囊

(三)引發抱怨升級的消極行為

1、顧客為什么會“發瘋”?

2、“抱怨”是如何成長為”投訴”的?

3、從服務人員層面分析激發顧客抱怨升級的觸點

48種錯誤的處理顧客抱怨的方法有哪些

5、幾種最糟糕的投訴處理結果

6、面對頑固型顧客的策略與技巧

7、面對無效投訴的策略與技巧

8、充分發掘投訴的價值

模塊5:實際演練

總結答疑與行動計劃

以上課程安排僅供參考,具體情況以現場授課為準!

同領域課程推薦:
主站蜘蛛池模板: 羞羞视频在线观免费观看 | 亚洲免费在线 | 一个色在线视频 | 色婷综合 | 精品日本久久久久久久久久 | 亚洲国产美女精品久久久久∴ | 羞羞网站视频 | 亚洲精品午夜在线观看 | 夜夜爱影院 | 亚洲欧美日韩精品永久在线 | 亚洲天堂国产精品 | 麻豆系列 | 激情综合网婷婷 | av在线亚洲男人的天堂 | 五月天激情综合网 | 国产一区在线看 | 久久久久一| 午夜亚洲国产成人不卡在线 | 黑人一区| 亚洲一区二区三区播放在线 | 欧美一区二区三区大片 | 波多野结衣链接 | 羞羞电影在线观看 | 亚洲天堂男人的天堂 | 午夜国产福利在线观看 | 精品视频在线一区 | 开心婷婷丁香 | 四虎www成人影院免费观看 | 深夜天堂 | 在线观看日本一区二区 | 精品国内在线视频2019百度 | 亚洲四虎在线 | 久久久天堂网 | 黄色污网站在线观看 | 亚洲欧美日韩综合精品网 | 免费的色网站 | 亚洲精品第一国产综合高清 | 亚洲成人免费网站 | 亚洲欧美久久一区二区 | 亚洲福利精品 | gogo人体大尺香蕉 |